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护患纠纷产生的原因及防范措施
2008年07月07日 来源:护理部  阅读:次 [关闭]
随着社会的发展,科学的进步,人们的法律意识和维权意识逐渐增强,生命质量越来越高,加之,新闻媒体的不正当报道和大肆宣染,医疗护理纠纷呈上升趋势,有外界因素,也有护理工作中内部的缺点,而护士每天24h和病人打交道,免不了会发生一些矛盾、若矛盾不及时化解,不但会影响正常的护理工作秩序,影响医院的声誉,甚至给医院造成严重的经济损失。况且医院要投入大量的人力、物力、财力,它已成为当今社会的一个热点和难点,必须加强防范,保障护理安全。  一、充分认清新时期医疗纠纷的新情况,新特点:  1、从纠纷特点上看:j、纠纷的参与人员增多,不仅包括患者的家属、就诊的患者,本院职工及本院工作人员介绍来的新朋好友也参与进来;k、纠纷的内容扩大,不仅从临床到护理,医技至后勤,而且有服务质量不高,随便说话引起的医疗纠纷;l、纠纷目的多样,有的是维护患者的个人合法权益,有的是为了单纯追求经济赔偿,有的是不花钱或少花钱,有的甚至搞经济诈骗;m、当事人采取解决纠纷的手段恶劣,医疗纠纷的患者或家属不采取法律手段解决问题的方式,而是闹科室或医院,找院长,干扰工作,影响医院声誉。  2、从患者角度看:j、维护个人权益的观念越来越强,患者把自己看成是一个特殊的消费者,利用法律维护个人消费合法权益的思想日趋成熟;k、患者对技术的要求越来越高,不仅要求诊断、检查、治疗、护理及时到位,正确,而且要求治疗效果相当满意,一旦有点小问题,纠纷就随之产生了;l、对医疗服务质量越来越重视,患者及家属要在诊治过程中,服务周到、热情,并把服务同诊治联系起来对待,如服务稍不如意,就找茬闹事,以某种借口找纠纷;m、对关系、感情、面子越来越不顾及,患者就医时找关系,讲感情,但一旦有点问题出现,则一概不讲感情,不讲面子,六亲不认,原则性特别强,甚至强词夺理,没有丝毫的理解和宽容;n、对追求经济赔偿的数额越来越大。
  3、从医院角度看:医院明显存在不适应当前来势凶猛的医疗纠纷的现实,突出表现为:j、缺乏依法行医的自我保护意识;k缺乏诊治过程中执行规章制度的严肃性。(3)乏诊治过程中对业务质量问题严重性的认识。(4)乏对特殊身份患者治疗,护理管理的原则性。(5)乏依法  二、护理纠纷的原因剖析:  1、社会因素:病人投诉逐年增多,这与社会大环境的变化有关,社会上普遍开展的保护消费者权益的活动,使病人牢固树立了“顾客是上帝”的观念,对医疗活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为,就向医院反映。由于护士是医疗活动的“前哨员”与病人及家属接触时间最多最长,往往容易诱发病人的不满情绪。  2、患者价值观念的转变与护士服务理念转变相对滞后的矛盾:  随着人们生活水平的提高及健康意识的逐渐增强,对医护质量的要求越来越高,有些患者认为花了钱就应该得到满意的服务和效果,而有的护理人员没有完全适应卫生改革的新形势,沟通解释,解答不到位,有生、冷、硬的态度,更有甚者,当患者凝问时,表现出不屑一顾的神情,致使患者及家属对护士反感,与护士对立,而发生纠纷。  3、专业理论知识缺乏及护理操作技能不熟练,不规范:  ①由于护理人员护理基础知识差,专科知识的贫乏,病人问到病情无法作出科学的解答,当病情发生变化时观察不出,识别不到,而加重了病情,增加了病人的痛苦,致使病人和亲属不满。  ②护理操作不熟练,不规范:护理操作规程和规章制度是护理活动中的行为规范依据,有的护士在护理活动中护理操作不规范,不熟练,甚至违反操作常规或不遵守查对制度是成为护理纠纷的常见原因。  ③有的护士对特殊的护理操作不够熟练,如新设备的使用,对问题处理不够果断,病人抢救时配合不力,影响抢救,从而导致家属的不满。  4、执行医嘱不严格,在工作中由于一些医生喜欢下口头医嘱,若不执行,医生认为护士不够配合,若执行一旦发生事故则缺乏依据,责任在护士,还有些护士自作主张,自行改变医嘱用药途径,擅自实施药物治疗,延误执行时间等,结果增加了发生医疗纠纷概率,从而导致护理纠纷的发生。  5、护理文件书写质量问题:护理文件不仅是护理、教学、科研的第一手资料,也是评价护理质量、管理水平的依据,特别是在医疗诉讼中具有重要作用,是处理医疗护理纠纷的法律依据。而实际工作中有些护士对护理文件未予以足够的重视,缺乏自我保护意识,忽略一些记录的准确性、及时性、完整性、逻辑性等,常见的缺陷护理记录与医师记录不吻合、不及时,随意记录,涂改记录,字迹辽草,模糊不清,抢救病人甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异情况,如抢救一旦失败或没有达到预期的目标,引起护理纠纷的发生。  6、应急设备准备不充分:急救药品、设备不齐或设备出现故障而影响抢救工作的顺利进行,至使在场的家属产生反感,这就可能成为护理纠纷的焦点。  7、医疗费用问题:随着医疗体制的改革,城镇职工基本医疗保险和农合的加入,许多项目是自费项目,再由于高新技术不断引进,加之新特药的应用,使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾。病人对医疗费用问题很敏感,如果病人医疗费用过高,收费项目不透明,甚至有错误,极易造成患者及家属不满。  8、护理人员法律知识缺乏,防范意识不强:有的护理人员忽视有关法律、法规的学习,不懂法律、法规知识,法律意识淡薄,过于自信或疏忽大意,如未履行告之保密义务,未履行有关签字手续,常因侵犯患者权益而造成护理纠纷。  三、防范措施:  1、改善服务态度,提高服务质量:  ①转变服务理念,换位思考,变被动服务为主动服务,变病人要我服务为我要为病人服务。  ②“强化”及时观念,治疗、护理、解决问题要妥当、高效,提高服务效率。  ③强化“应答”服务观念,提高服务工作的严密性,主要表现为病情解释要科学,预后交待要清楚,思想工作要动情,术前谈话要认真,签字手续要严格,答复问题要讯速。  ④强化“谨慎”服务观念:提高服务工作的科学性,包括言行举止,护理行为,危重症抢救病人,重危病人、疑难病人、大手术病人等。  ⑤强调多样化服务:做到个性化、人性化、温馨化、亲情化服务。并严格遵守服务规范中的五心要求,即对病人疾病关心,对病人服务热心,护理治疗细心,解答问题耐心,听取意见虚心。  ⑥“强化非特异性”服务观念,提高服务工作的全面性,对患者进行有效咨询与指导,提供必要的生活服务,重视健康教育及人文护理服务。  ⑦与患者进行有效沟通和交流,构建和谐的护患关系。说话一定要讲究艺术,掌握分寸,适可而止,避免信口开河、口无遮拦。  2、严格执行护理规章制度和操作规程:  护理规章制度和操作规程既是护理安全的法宝,又是预防差错事故的要素,也是解决护患纠纷的准则。要求护理人员严格执行护理规章制度,特别是关键性护理工作制度,岗位责任制度,交接班、查房、查对、抢救、消毒隔离等一系列有效的管理制度与措施,做到“三严”即严格要求、严格执行、严肃检查;“四要”即解释病情要科学,签字手续要完善,执行制度要严格,谈话办事要谨慎;“六不可”即不可随意简化操作程序,不可存在丝毫的侥幸心理,不可忽视每一查一对,三查八对字字要清,不可凭主观经验和估计行事,不可忽视操作中的病情观察,不可放手让护生无监督地独立操作。熟练掌握各种相关的诊疗护理常规和规范,并严格遵守保证治疗,护理准确无误。  3、医、护人员严格履行岗位职责:医疗工作和护理工作是两个相对独立的学科,医生和护士分别拥有不同的权利,承担不同的责任,护士不能越权进行不是职责和权利范围内的工作,决不能自作主张随意变动,更改或不执行医嘱,抢救病人时,医生口头医嘱必须复诵,准确无误后方可执行,随后督促医生补齐书面医嘱。若医嘱有误提示医生更改,避免差错或事故。医、护必须团结协作,达到相互补台。  4、增强举证责任意识,重视护理文件的规范书写:  护理文件是法律文书:必须规范书写,按照书写规范进行,严格遵照科学性,真实性、及时性、完整性、逻辑性的原则,不得隐匿、伪造或销毁护理文书及有关资料,不得涂改,不重复漏记,并尽可能与医师记录吻合,规范书写,保证质量,是杜绝因记录和存在缺陷引起护理纠纷的关键。  5、强化护士的“三基三严”训练,提高业务水平:“三基”是护理人员必须掌握的基本功,是保障护理安全、防止差错事故的基本保证,更是提高护理人员素质和护理质量的根本途径。要求人人过关,采取多种形式学习业务知识,学习新知识,加强技术操作训练,提高应急应变能力。  6、随时作好应急准备工作,保证急救药品、设备完好。急救药品、器材齐全,抢救用品做到“五定”:定数量品种、定点安置、定人保管、定期消毒灭菌,定期检查维修,使用后及时补充,维修,确保完好率达到100%,保证抢救工作顺利进行,这些是预防护理纠纷行之有效的措施。  7、强化医疗收费的规范意识,提高医疗收费透明度:严格执行收费标准,按规定收费,不能巧立项目,自立项目,增加患者负担,做到服务项目公开,收费价格公开,让患者明明白白消费,及时解答患者及家属有关费用问题,以减少护患纠纷。  8、加强法律知识的学习,提高防范意识,法律是人们行为规范的准则,必须学习有关法律、法规知识,增强法律意识和维权意识,尊重和维护患者的合法权益,如生命健康权、知情同意权、隐私权、治疗护理方案的选择权等,认真履行护士的告之义务,保密义务等,在法律允许范围内向护理服务对象提供高质量的护理服务。总之,引发护患纠纷的原因是多方面的,但是,只要各级行政管理部门加强护理风险管理,加大质量控制力度,规范护理行为,监控制度落实,每位护士严格遵守护理规章制度和操作规程、常规,加强工作责任心,加强各方面的防范。就一定能提高护理质量,保障护理安全,减少甚至避免护患纠纷发生。
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